МегаФон создаст модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система будет подбирать пары оператор-абонент, исходя из вероятности взаимно комфортного общения.
В декабре проводится пилотный проект, в ходе которого будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году ее планируется внедрить в работу контактного центра.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров оператора и даже его хобби. Также влияние на результат могут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. Звонки будут распределяться по операторам с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением», - рассказал директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев. Он также подчеркнул, что проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка.
«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте», - отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix. По ее словам, в России подобные проекты единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций ей пока неизвестны.
